O que podemos aprender com o metrô de Londres?

Por Denise de Moura (Tradução da foto: Vai ao shopping este final de semana? Não perca uma pechincha. Verifique primeiro as interrupções planejadas do Tube) - 02/02/2013

Este ano o famoso metrô de Londres completou 150 anos e posso dizer que ele ainda está em muito boa forma.

Após 27 dias percorrendo diversas estações e presenciando cenas incríveis pelo metrô de Londres, descobri que o Tube – como é chamado pelos ingleses – não oferece apenas uma boa locomoção, mas inúmeras lições de comunicação, facilidade, organização, pontualidade, segurança, atendimento ao cliente, eficiência.

Ele é, ao mesmo tempo, amado e odiado pelos ingleses, mas uma coisa ninguém pode negar – a sua utilidade. É possível ir para qualquer lugar em Londres de metrô, inclusive para o Aeroporto de Heathrow. Aliás, este costuma ser o primeiro contato das pessoas com o Tube assim que desembarcam em Heathrow e precisam chegar ao Centro ou a outras localidades de Londres. Acredite, existe uma estação de metrô dentro do aeroporto “de braços abertos” para os turistas.

Mas você deve estar interessado em saber sobre as lições que aprendi com o famoso Tube de Londres.
Vamos a elas:

Comunicação clara e objetiva todo o tempo

O mapa do metrô está acessível em todas as estações. A primeira coisa a ser feita assim que você chega a uma estação do Tube é pegar este mapa. E não se preocupe se você é novo na cidade. Em apenas alguns dias você já se sentirá mais confortável com tantas linhas de trem disponíveis. Algumas vezes você precisará quebrar a cabeça apenas para escolher se deseja fazer o seu itinerário em 20 ou 24 minutos, por exemplo.

A homepage do Tube é atualizada todo o tempo e eles sempre aconselham: não saia de casa antes de verificar se todas as linhas estão disponíveis. 

Em virtude do gigantesco Plano Tube Upgrade para melhorar e criar novas linhas, nos finais de semana algumas estações ficam fora de serviço. No primeiro dia em que passei por esta situação, achei que nunca chegaria ao meu destino.

Como resolvi esse impasse? 

Apenas com um clique no site www.tfl.com (Transport for London). Ao digitar o local em que eu estava e o local que precisava chegar, o sistema reprogramou o meu itinerário e me deu quatro opções de trajetos disponíveis. Mesmo com a minha estação fechada, fui orientada a me dirigir até ela onde encontraria ônibus especiais que me levariam para a estação mais próxima em funcionamento. São os famosos “replacement buses” gratuitos. 

Mais tarde descobri que na homepage do Tube há um calendário com as datas e as estações que ficarão fechadas durante o ano. Tudo é muito bem planejado e informado.

Mas imagine que eu estivesse sem internet e não pudesse fazer esse procedimento on line. Simples! Os atendentes do Tube estão preparados para auxiliar qualquer passageiro, passando todas as informações possíveis e ensinando os caminhos mais rápidos para que a pessoa chegue ao seu destino com segurança. E, na pior das hipóteses, se você não tiver internet e não souber falar uma palavra em inglês, ainda encontrará, em quase todas as estações, avisos escritos em um grande quadro verde ou preto sobre os “replacement buses” e onde pegá-los. É só tirar da bolsa o seu dicionário e o mapa do metrô e verificar qual o melhor caminho a seguir. Eu lhe garanto que em menos de 5 minutos você terá essa resposta.

A primeira lição que aprendi com essa experiência é que a comunicação funciona perfeitamente. O que é dito na internet é seguido nas estações e vice-versa. Além disso, todos os atendentes estão bem preparados para orientar os passageiros quanto ao melhor caminho. Para testar esta eficiência, pedi a um funcionário do Tube que me explicasse os trajetos e linhas disponíveis e ele me deu uma verdadeira aula sobre isso. 

Facilidades

Chegou a hora de comprar os tickets. Em cada estação será possível encontrar máquinas para realizar essa compra e elas são autoexplicativas. Se você não quiser interagir com a máquina, fique tranquilo, pois existem guichês com atendentes em cada estação do Tube. Mas como sugestão, todos deveriam tentar usar esta máquina pelo menos uma vez. É possível aprender bastante não só a língua inglesa, mas os hábitos e costumes de Londres. Acredite, mas quando você vir na tela os termos off-peak ou on-peak, quer dizer que pode escolher se deseja viajar no horário de pique ou não. Sua opção diminuirá ou aumentará o valor do seu ticket. É isso mesmo, você paga menos ou mais dependendo do horário em que pega o Tube durante a semana.

Além disso, é possível comprar tickets semanais ou mensais e ainda adquirir o famoso cartão OYESTER que torna as passagens mais baratas e pode ser recarregado em qualquer estação do Tube ou pela internet. Este cartão também pode ser usado nos ônibus, o que facilita em muito a vida dos ingleses, que diariamente utilizam o transporte público para ir e voltar do trabalho. 

Pontualidade

Agora você já conhece o mapa do metrô e está com o seu ticket em mãos. Vamos pegar o trem?
Mas espere um momento! Você está com pressa porque tem um compromisso importante? Não precisa correr. Na plataforma você saberá exatamente se chegará no horário ou não. Como?

Em todas as estações há sinalizadores luminosos informando em quantos minutos o próximo trem chegará: dois minutos, sete minutos, dezoito minutos. Ao saber o exato momento em que o seu trem estará na plataforma, você terá a noção exata se está atrasado ou não.
O famoso horário britânico funciona mesmo em Londres.

Segurança

O metrô de Londres nos dá também inúmeras lições de segurança. Na maioria das plataformas existe um funcionário com um autofalante, auxiliando as pessoas e atento ao movimento que é bastante grande, sobretudo pela manhã e por volta de 18 horas.

Uma vez presenciei uma cena bem interessante. Uma senhora que parecia alcoolizada estava em uma plataforma falando alto e abordando outros passageiros. Antes de embarcar, o segurança chegou até ela e, com muita educação disse: 

- Está tudo bem? A senhora tem condições físicas para embarcar?

Além disso, a todo o momento é possível ouvir o famoso MIND THE GAP – para que os passageiros prestem atenção ao vão existente entre o trem e a plataforma. 

Mas os cuidados de segurança não param por aí. Nas escadas você vai encontrar sinalizadores como MIND THE STAIRS (cuidado com as escadas) e TAKE YOUR TIME (não se apresse), além de propagandas que advertem que correr só lhe trará sérios prejuízos. 

Além disso, a saída de algumas estações possui uma profundidade muito grande e, se você optar em subir pelas escadas, será informado quantos degraus terá que enfrentar. Na estação de Convent Garden, por exemplo, onde está localizado o famoso Royal Opera House, são mais de 150 degraus. Você vai encarar esse desafio? Ninguém encara e o próprio Tube não aconselha. No início da escada há um aviso: só suba essa escada em caso de emergência.

Com isso, existem grandes elevadores nestas estações e profissionais que auxiliam os passageiros, além é claro, de inúmeras sinalizações em caso de incêndio ou outros tipos de sinistros.

Preocupação com os passageiros

Dentro do trem a segurança continua. Existem lugares específicos para colocar a sua mala, o carrinho de neném e, claro, lugares especiais para pessoas que precisam de mais atenção como os idosos ou os deficientes físicos.

Além disso, os inúmeros sinais luminosos também localizados dentro dos trens informam a todo o momento onde você está e qual será a próxima estação. Adicionalmente e em virtude das inúmeras linhas disponíveis, você será avisado que deve desembarcar em uma estação específica caso deseje pegar outra linha do Tube. 

Os sinais luminosos e uma voz humana interagem com os passageiros durante toda a viagem. É quase impossível se perder dentro desta gigantesca estrutura, o que é um contrassenso, pois em virtude do seu tamanho, todos poderiam pensar que se perderiam facilmente lá dentro. Mas eu garanto, isso nunca acontece. 

Segurança, eficiência, pontualidade, facilidades. Todas essas características são encontradas no Tube de Londres. Além disso, ele completou 150 anos em muito boa forma, pois todos os trens estão em perfeitas condições de funcionamento.

A grande lição que ele nos dá é que, se quisermos ter um negócio perene e que dure tantos anos, devemos nos preocupar com a eficiência, com a utilidade, com a pontualidade, com o atendimento, com a segurança e, claro, devemos, a todo o momento, tentar surpreender o cliente e superar as suas expectativas.

Eu fui surpreendida positivamente diversas vezes durante as minhas muitas viagens pelo Tube. 

“Vejo vocês na próxima estação! Até lá!”